2013年10月号目次

ZAITEN

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『ZAITEN』
2013年10月号定価：630円
※全国書店でお求めください。

刺激的な経済情報満載！
今月号もホットな話題を
続々お届けします。

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特集：
｢クレームとの付き合い方｣悪質クレーマーから活用法まで

特集：
｢クレーマー｣は企業によって作られる
苦情・クレーム対応アドバイザー　関根眞一
１９９９年の東芝事件によってクローズアップされたクレーマー。不当な金銭的解決を要求する悪質なケースもあるが、そもそも初期対応の杜撰さが顧客をクレーマーに仕立て上げる。

特集：
業界別｢クレーム｣と｢対応策｣

特集：
【食品】悩ましい〝異物混入〟
食品品質管理ジャーナリスト　河岸宏和

特集：
【百貨店】「お客様第一」を逆手に取る女の執念
苦情・クレーム対応アドバイザー　関根眞一

特集：
【家電】「取扱説明書」が新たなクレーマーを生む
ＩＴ・家電ジャーナリスト　安蔵靖志

特集：
【飲食店】未成年へのアルコール問題で悪質クレームが
苦情・クレーム対応アドバイザー　関根眞一

特集：
【不動産】マンション販売で跋扈する〝プロのクレーマー〟
住宅ジャーナリスト　榊淳司

特集：
【ホテル】クレームが生んだ「自動チェックイン機」
ホテルライフ評論家　瀧澤信秋

特集：
【旅館】宿と客の「おもてなし」感覚の擦れ違い
旬刊『旅行新聞』編集長　増田剛

特集：
【鉄道】頭を抱える乗客の〝暴力行為〟
鉄道ジャーナリスト　梅原淳

特集：
【航空】搭乗時間に遅れてクレーマーと化する乗客

特集：
【銀行】午後２時57分に訪れる〝閉店屋〟
金融ジャーナリスト　阿部敦

特集：
【役所】窓口にこだまする「税金ドロボー」の罵声
苦情・クレーム対応アドバイザー　関根眞一

特集：
カネボウに学ぶ危機管理「４つのポイント」
リスク・ヘッジ代表　田中辰巳
２年前の初動のまずさが１万人を超す被害者を生んだカネボウの「美白問題」。カネボウはどこで対応を間違えたのか。危機管理の第一人者がそのポイントを指摘する。

特集：
コールセンター「高ストレス職場の惨状」
文筆業　島袋光紀
始業と同時に鳴り出すクレーム電話。１日中謝罪し続けなければならない時もあるという。さらにストレスはクレーム電話対応ばかりではない。そんなコールセンターの実情を勤務経験のある筆者が明かす。

電力：東電支援スキーム大幅見直しで再編開始
中部電力の「東京電力買収」計画
ジャーナリスト　蜷川幸三
高濃度の放射性物質を含んだ汚染水漏れ問題が拡大し、東京電力の再建計画が事実上破綻。最終処理スキームとして、政府・与党内では首都圏進出を目指す中部電力との統合計画が進んでいる。

電力：
東京電力　債務超過を隠蔽する”偽装財務
日米公認会計士　岡崎一浩
東電の原発事故後の財務は会計上不自然な点が多い。東電は実質的な債務超過企業ではないのか。東京証券取引所は公益、投資家保護の観点から１部指定を見直す必要がある。

企業：
花王｢カネボウ問題｣を招いた〝優柔トップ〟の系譜
ジャーナリスト　幅耕平
国内で圧倒的な強さを見せながら、世界企業に脱皮できない花王。子会社カネボウの「美白問題」が物語る歴代トップの〝病巣〟とは……。

企業：
ソフトバンク米国進出で｢終わりの始まり」
ジャーナリスト　蜷川幸三
米国進出を成し遂げ、「世界ナンバー１」に挑むソフトバンクの孫正義社長。だが、その野望こそが最大の経営リスクと化す。

企業：キヤノン、オリックス、ダイキン工業、フジ・メディアＨＤ
社長をすげ替える「肉食会長」の生命力
ジャーナリスト　幅耕平
業績低迷を理由に後任に指名した社長のクビを切り、自らが再登板し指揮を執る。長期にわたる政権で組織の弛緩にも気づいていない「肉食会長」を戴く企業に未来はない。

企業：
ＪＡＬ他社利用者を取り込む｢マル秘誘導レート｣
ジャーナリスト　石坂翔輝
再生ＪＡＬが値下げを打ち出している。だがＪＡＬ愛用者が使えないそのマル秘レートは、〝ＡＮＡ潰し〟にすぎない。

企業：
ＪＲ東海葛西敬之会長｢右向け右」の暴走経営者
ジャーナリスト　江波勝
宇宙開発から教育分野まで。様々な決定機関に顔を出す葛西会長。ドル箱「東海道新幹線」の上がりを背に、暴走が止まらない。

企業：
LIXIL 藤森社長｢東電役員就任｣は次への布石
ジャーナリスト西田勉
日本GE社長からLIXILに転じて２年、藤森義明社長のM&A攻勢が始まった。売上高３兆円の大風呂敷を広げる一方、社外活動にも顔を出す。大丈夫か。

企業：
ＪＲ東日本が躓いた「ビッグデータ密売」の罪
ジャーナリスト　山角太久夫
ＪＲ東が日立に外販するＩＣカード「スイカ」のビッグデータ。しかし、利用者の反発で新ビジネスは早くも暗礁に……。

企業：
モラルなき前田建設に「創業家復権」の影
ジャーナリスト　左右田哲平
７年前の談合事件によって非創業家社長が誕生した前田建設。だが、福島での除染作業で問題が発覚。モラル回復は程遠い。

企業：海外から500億円超の賠償請求
オリンパスに下される「世界標準」の鉄槌
ジャーナリスト　左右田哲平
格付け引き上げに資本増強と、堅調な回復が伝えられるオリンパス。だが告発文や退職勧奨が示す通り、社風は事件前と何ら変わっていない。

企業：
ＫＤＤＩ不祥事続きで高まる「田中社長退陣」の声
ジャーナリスト　加藤勝
広告の不法表示や一連の通信障害で揺れるＫＤＤＩ。社内からは田中孝司社長の交代を望む声が漏れる。

企業：なりふり構わぬ｢高値掴み｣
三菱地所が煽る｢不動産バブル｣

アベノミクスと消費増税の駆け込み需要で活況を呈するマンション販売。中でも三菱地所は各所で強気の用地買収を続けるが、東京・湾岸エリアでは異変も出始めている。

企業：
森ビル「森浩生副社長」岳父死して意気軒昂
ジャーナリスト　永坂直道
森ビル創業者の森稔氏が死去してから1年半。業績が堅調に推移する中、失脚の娘婿が復活の兆しを見せる。

企業：
ジェットスター・ジャパン　トラブル続きの「業容拡大策」
ノンフィクションライター　森功
業容拡大を急ぎ過ぎたジェットスター・ジャパン。苦戦続くＬＣＣの中でも極めて深刻な事態に陥っている。

企業：
三菱重工を襲った「価格カルテルで罰金」の告発文

金融：國部頭取が狙う「世界の一流銀行入り」の秘策
三井住友銀行「米国メリルリンチ」買収指令
ジャーナリスト　真野響介
「動くときは果断に決断する」がモットーの國部毅三井住友銀行頭取は、国内メガバンク３位から「世界の一流銀行入り」への秘策として、大胆な買収戦略を指示。水面下で米メリルリンチの買収計画が進んでいる。

金融：地銀生き残りの〝バッドバンク統合〟
｢東京都民銀行･八千代銀行統合｣に笑う三井住友信託銀行

来秋の経営統合に向けて動き出した東京都民銀行と八千代銀行。〝問題地銀〟再編の陰で八千代の大株主、三井住友信託銀行がほくそ笑んでいる。

金融：独自色にこだわり過ぎて上滑る戦略
三菱ＵＦＪ「平野海外戦略」の死角
ジャーナリスト　真野響介
タイ大手銀行子会社化など海外戦略に独自色を打ち出し始めた三菱ＵＦＪフィナンシャル・グループの平野信行社長。だが、大型買収に行内から批判もくすぶる。一方、国内業務での成長戦略も描けず、足元がふらついている。

金融：
三菱東京UFJ｢コンビニTAM有料化｣のウラ
ジャーナリスト大岩達也

金融：自民｢地銀再編｣構想に和製ファンドが虎視眈々
地銀再編ファンド「JWP｣の正体
ジャーナリスト阿部敦
産業再編のターゲットとなっている地方銀行。塩崎恭久政調会長代理以下、自民党金融族も地銀再編を促すが、その水面下で再編に商機を見出しているのが和製ファンドだ。

経済：中村一族が牛耳る日本最大の病院集団
｢中央医科グループ｣の正体
田中幾太郎
86病院を擁し徳洲会をも凌駕する国内最大の病院集団・中央医科グループ。中村３兄弟が５床の医院を開業したのが原点だが、巨大チェーンに成長した現在も一族支配が綿々と続いている。

社会：
責任はプロとゴルファーにある「スロープレーの悪弊」
日本ゴルフジャーナリスト協会顧問　菅野徳雄
かつてはハーフ２時間で回れていたが、いまや３時間というコースも見受けられる。ゴルファー減少の大きな原因は「スロープレー」にあり、それをゴルフ場は絶対してはいけない。

社会：東京よみうりＣＣ、富士桜ＣＣ、習志野ＣＣ、千葉国際ＣＣ…
首都圏人気ゴルフ場｢プレー渋滞コース｣一覧
ゴルフ場問題取材班
ハーフを回るのに３時間以上！？　渋滞発生はゴルファーのマナー低下だけが原因でなく、ゴルフ場側にも大いに責任がある。首都圏人気ゴルフ場の〝渋滞事情〟をレポートする。

Ｒｅｐｒｔ　Ｚ：
アフラック　「暴力団幹部」保険契約解除の真相
ジャーナリスト　瀬戸伸一
日本郵政との提携の裏で、進めていた暴力団幹部の契約解除。さまざまなリスクを顧みない〝英断〟の行方を保険業界は注目している。

Ｒｅｐｒｔ　Ｚ：
「定員３で４人を応援」大村愛知県知事の政界遊泳術
ジャーナリスト　大谷正

Ｒｅｐｒｔ　Ｚ：
石川遼　不振より深刻な「マナーの悪さ」
ゴルフジャーナリスト　宮崎紘一

Ｒｅｐｒｔ　Ｚ：
藻谷浩介氏インタビューリスクヘッジとしての「里山資本主義」

マネー資本主義から里山資本主義へ――。「原価0円からの経済再生」はいかにして可能か。このほど『里山資本主義』（角川書店）を出版した日本総合研究所調査部主席研究員の藻谷浩介氏に聞いた。

Ｒｅｐｒｔ　Ｚ：
河野洋平名誉会長が院政を敷く「日本陸連」の迷走
ジャーナリスト　瀬戸伸一
2020年の東京五輪決定のお祝いムードとは裏腹に、クーデターに不明瞭な支出と日本陸連からは不穏な話が漏れてくる。

Ｒｅｐｒｔ　Ｚ：
ＩＴ技術者を退職に追い込む経産省「超難関国家試験」
古川琢也

Ｒｅｐｒｔ　Ｚ：
財務省の意図が透けて見える　消費税増税「有識者会議」メンバーの素性
ジャーナリスト　田村建雄
安倍総理は来春の消費税増税の方針を固めた。その元になった有識者会議のメンバーの顔触れを見ると、ほとんどが増税賛成派。選考基準も疑問で、明らかな意図が感じられる。

Ｒｅｐｒｔ　Ｚ：
中部財界を悩ます「御園座」のボンボン経営者
ジャーナリスト　大谷正

Ｒｅｐｒｔ　Ｚ：
「遺伝子情報＋食事分析」で提案する「最適ライフスタイル」

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素朴な疑問なんですが…… ＴＯＴＯ、パイロット、東京ドームほか「社長が担当部署の肩書をもつのはなぜ？」

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余計なお世話なんですが…… 日本たばこ産業「役員のみなさんは、もちろん喫煙者ですよね？」

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あきれた「広報実話」東京ドーム　広報ＩＲ室

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クレーマーズレポートソフトバンク「不具合を全く解決できない店舗スタッフとコールセンター」

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東京ドーム　社長に不手際を謝罪させた広報ＩＲ
本誌編集部
本紙１０月号の取材を〝黙殺〟した東京ドーム広報ＩＲ室。そんな広報対応を同社社長に直接質すと、返ってきたのは「社長直々の謝罪」だった……。

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素朴な疑問なんですが… よみうりランド「夜プールビアガーデン」って危険すぎません？

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余計なお世話なんですが… 東武鉄道定期購入、「ＴＯＢＵカード」しか使えないのはなぜ？

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あきれた広報実話セメダイン　総務課・営業統括本部

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クレーマーズレポートセメダインきちんと保管していたのに、中身が固まった接着剤

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シャープ「バカげたツイッター配信」社員の知的レベル

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「虫めがね」じゃ収まらない！棒大手企業広報担当役員「ドタキャン」に見る〝会社の非常識〟

連載：
「お客様相談室」勝手誌上対決参天製薬VS.ロート製薬「目薬の容器に使用期限の記載や連絡先がないのはなぜ？」

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あの人の自宅澤田道隆・花王社長

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人気ゴルフ場「辛口スコア」富士ゴルフコース

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今月の重役ウォッチング石原邦夫東京海上日動火災保険相談役大塚陸毅 JR東日本相談役山口範雄味の素会長古賀信行野村証券会長

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佐高信｢今月の呆れた人物｣麻生太郎

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横田由美子の｢霞が関官僚実名録｣

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著者インタビュー西尾幹二『憂国のリアリズム』

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高橋利行の永田町コラム

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大使夫人のスイス便り

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プリーズ、虫めがね！プリーズ、携帯電話！









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