気が付いたら、契約もしていないプロバイダ料金が勝手に引き落とされていた――。俄かには信じがたい話だが、わが国を代表する通信会社で起きた事実である。ＫＤＤＩの不可解かつ異常な実態を全文公開する。　

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　格安ＳＩＭの乱立に続いて、昨年には楽天モバイルが自社回線を持つ「第４のキャリア」として参入し、価格競争がますます激化しているモバイル業界。業界第２位であるＫＤＤＩ（ａｕ）も今年９月29日、月額基本料は「ゼロ円」でユーザーが自分の必要に応じて通話やデータ容量などトッピング（都度購入）するという新料金プラン「ｐｏｖｏ２・０」をスタートした。

KDDI高橋誠社長

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　だが10月現在、この「ｐｏｖｏ２・０」に申し込んだユーザーからのトラブル報告がＳＮＳなどで相次いでいる。ＫＤＤＩの既存プランや他社から乗り換えしようとしたところ、「回線切替処理失敗」「移転元への照会中」などと表示されたまま手続きが止まってしまい、数時間どころか数日も待たされているという事象が多発しているのだ。　　

　相次ぐ苦情を受けてＫＤＤＩでは「ｐｏｖｏ２・０」の公式ホームページに10月２日付で、〈お手続き遅延に関するお知らせ〉と題する謝罪文を掲載。不具合の発生と手続きの遅れを謝罪するとともに、〈切り替え完了まではこれまでお使いのＳＩＭのご利用を継続のうえ、今しばらくお待ちください〉との呼びかけも行った。

　だが、「ｐｏｖｏ２・０」に申し込んだユーザーの中には、手続きが進まなかったことから加入を諦めキャンセルしたところ、乗り換え前の電話番号そのものが消失してしまい携帯電話が使えなくなってしまったという例も複数報告されている。

不当に５年以上も徴収

　日本を代表する通信会社とも思えないこのお粗末な騒動の発生と時を同じくして、「ＫＤＤＩから申し込んでもいないサービスの料金を５年以上にわたって不当に徴収されたうえ、苦情を申し入れると同社の『お客様相談部』に人を人とも思わない対応をされた」という情報が本誌にもたらされた。

　しかも不当に料金を徴収された当人は、ＫＤＤＩに対して料金の返金を求める民事裁判を起こしＫＤＤＩ側の一部敗訴が確定、さらに裁判所からは一審判決が出た時点で返金を命じる仮執行宣言まで出されていたにもかかわらず、その後７カ月以上も返金されていないというのだから、穏やかな話でない。

　同裁判の原告である愛知県在住の会社員Ａ氏（50代・男性）によると、同氏は遅くとも２００４年７月頃からａｕの携帯電話の利用を開始し、月々の利用料金はクレジットカード決済で払っていた。だが、17年３月初旬、「ＫＤＤＩ料金」の名目で自分のカードから毎月引き落とされている金額が本来想定される額よりも高いことを発見。調べたところ、ＫＤＤＩのインターネット接続サービス「ａｕ ｏｎｅ ｎｅｔ『フレッツ光』コース」（フレッツ光）に12年１月24日に加入したことになっており、それ以来、毎月２１００円余りを徴収され続けていたことが分かった。Ａ氏が知らないうちに徴収されていた料金は、その時点で総額12万円を超えていた。

　しかし、Ａ氏にはＫＤＤＩのフレッツ光に加入した覚えがまったくなく、そもそも加入すること自体が通常不可能なはずだった。同サービスを利用するには、まず該当するエリアにＮＴＴの旧式のＢフレッツ（光回線）が開通している必要があったが、Ａ氏の住んでいる地域では、Ａ氏がａｕのフレッツ光に加入申し込みをしたことになっていた12年１月時点で、まだＮＴＴ西日本が光回線のサービス提供をしていなかったからだ。

　しかも、ａｕのフレッツ光への加入申請は、書面郵送や電話、代理店での対面での申し込みは勿論、後述するようにＫＤＤＩが最終的にＡ氏の申し込み手段と決めつけたウェブサイトでも不可能だったのだ。ＫＤＤＩのフレッツ光受付用のウェブサイトでは、加入申請をしてきたユーザーに対して、まずユーザー自身に自分の居住地の住所や郵便番号を入力させ、そこがサービス提供不可能なエリアであればそれ以上の手続きができないようになっている。これは12年時点でも同様だった。にもかかわらずこのような手違いが発生したのは、Ａ氏が利用していたＫＤＤＩの別サービスが原因だった。

　複数ある電話会社の中から自分が利用したい会社を選んでＮＴＴの固定電話回線を利用して電話を掛けるには、01年以降は利用者が電話会社を任意に選択できる「マイライン」や電話会社を固定できる「マイラインプラス」のサービスが導入された。これによりユーザーは識別番号の入力なしに登録した会社で電話を掛けられるようになり、Ａ氏もＫＤＤＩのマイラインプラスに01年５月に加入し、月額２００円の定額料金をａｕの携帯電話料金と合わせて払っていた。

　そしてＡ氏は12年１月13日、自宅でインターネットを利用するにあたり、ＩＳＤＮのルーターが故障し修理不可能と判明したことから、アナログ回線に切り替えるというかなりレアケースな工事を行っていた。この際にマイラインの回線種別変更の電話工事情報が取り違えられ、契約がフレッツ光に書き換えられるというＫＤＤＩ側のシステム不具合が発生していたのだ。


不遜な「お客様相談部」


　不当な料金引き落としに気づいたＡ氏は、まずａｕのサポートセンター（ＫＤＤＩの子会社である「ＫＤＤＩエボルバ」が親会社から受託し運営）に問い合わせて事情を説明。サポートセンターの担当者は手続き上のミスを認め、謝罪の言葉もあったというが、返金の手続きが子会社の委託社員では出来ないという理由で、ＫＤＤＩ本社直属の「お客様相談部」なる部署に引き継がれた。そして事態はそこから解決に向かうどころか余計にこじれていった。

　手続きを引き継いだはずの「お客様相談部」からはＡ氏がいくら待てども連絡がなかったため、エボルバから通常非公開の同部署の電話番号を聞き出して問い合わせた。すると、担当者から「（Ａ氏が）申し込んだ証拠があるので返金はしない。料金の引き落としを止めたければ解約しろ」と言われて一方的に電話を切られたのだ。

　驚いたＡ氏が再度「お客様相談部」に電話し、「証拠」とは何かを尋ねると、「ＫＤＤＩの代理店（ａｕショップ等）から申し込んだ記録がある」とのことだったが、「その代理店とはどこか」と聞くと、担当は答えられず、「ＤＩＯＮ（ＫＤＤＩが運営するプロバイダで現在のａｕ ｏｎｅ ｎｅｔ）から契約を引き継いだ」と言を翻した。

　しかしＡ氏がＤＩＯＮへの加入歴がないと主張すると、最後はＡ氏自身が「ウェブサイトから直接申し込んだ証拠がある」と主張を二転三転させ、その後も料金を徴収し続けた。

　Ａ氏がなおも電話し、契約解除と徴収済みの料金の返金を要求すると、「解約したかったらＮＴＴに言え」「終わったことでこれ以上電話してくるなら業務妨害で訴える」など、脅迫めいた台詞も飛び出したという。

　さらに、Ａ氏が支払い拒否の最後の手段として支払い方法をコンビニ払いに変更し、料金の引き落としができなくなった17年７月以降は、少額債権の回収を専門とする弁護士事務所に債権回収を委託して、料金の請求を継続し、「未払い料金」の差し押さえ予告まで行ったのである。


非を認めないＫＤＤＩ


　かくも傲慢に、自分たちの間違いを是が非でも認めようとしないＫＤＤＩではあったが、同社の一連の対応に正当性がなかったことは、前述したように司法の場で立証された。

　Ａ氏はＫＤＤＩから不当に徴収された利用料などの返還に加え、同社の一連の不当な対応によって受けた精神的苦痛に対する慰謝料などの支払いを求めて、19年３月に名古屋地裁豊橋支部に代理人弁護士を立てない本人訴訟で提訴。この裁判は今年３月11日に同地裁が料金の徴収が不当であったこと認め、ＫＤＤＩ側に14万５２０６円（遅延損害金を含む）の支払いを命じるとともに、この支払いを仮執行できることも宣言した。

　さらに今年９月16日には名古屋高裁も一審判決を支持。一審・二審とも不当対応の慰謝料こそ認めなかったものの、高裁判決後に原告・被告双方が控訴しなかったことで判決は確定したのだ。

　裁判の過程でＫＤＤＩ側は、Ａ氏との契約が成立したことを知らせる「開通通知」を12年１月中にＡ氏宅に郵送済みであるとも主張したが、ＫＤＤＩはこれを証明できなかった。

　そもそもＡ氏が本当にプロバイダを契約したなら、利用するための接続ＩＤとパスワードが通知されていなければいけないはずである。Ａ氏がＫＤＤＩのサポートーセンター（前述の「お客様相談部」とは異なる別部署）に17年５月１日に確認したところでは、それらの通知は「ご利用開始のご案内」という書面によって行われるが、同センターによれば、この書面がＡ氏宛に12年１月当時発送された記録はなく、Ａ氏のもとにこの案内が届いたのは課金が始まってから５年４カ月後も経った同年５月２日付の書面であった。

　それどころかこの「ご利用開始のご案内」については重大な疑惑が持ち上がった。

　ＫＤＤＩでは14年５月に顧客情報を取り扱う社内システムを変更し、旧顧客識別コードである10桁の「サポートＩＤ」が11桁の「ａｕＩＤ」に切り替わった。旧サポートＩＤを割り当てられた顧客がａｕＩＤに移行する場合、ＫＤＤＩの専用ページにユーザー自らがログインし変更の手続きを行う必要がある。Ａ氏が本当に12年１月にフレッツ光に加入していたならば、Ａ氏に付与される識別コードは、Ａ氏自身が移行の手続きをしない限りは旧サポートＩＤであるはずである。

　ところが、Ａ氏のもとに郵送された「ご利用開始のご案内」には、14年５月以降に使われるようになった11桁のａｕＩＤが書かれていたのである。これをもとにＡ氏は「ご利用開始のご案内」はＫＤＤＩによって捏造されたものであると主張。この真偽について裁判所は判断を下さなかったが、ＫＤＤＩ側も説得力のある反論はできなかった。

　敗訴したＫＤＤＩ側では今回の裁判やＡ氏への対応をどう総括しているのか。これを確認するため、騒動の一方の〝当事者〟と言える同社の「お客様相談部」にまず電話したところ、メディアからの取材に驚いた様子で「どちらでこちらの番号を聞きました？」と聞き返された。こうした態度からも、同部署がトラブルを抱える利用者との対応を専門とする一種の〝隠密部隊〟であることは窺えた。

　その上で、改めて同社広報部に判決への意見を尋ねると、「弊社としては、Ａ氏との契約は成立していたと考えている」と依然として自らの非を認めない姿勢だったものの、「判決に基づきＡ氏に料金の返還を試みております」と、判決には従う意思がある旨を回答。さらに利用開始案内にまつわる不審な点については「弊社が電子データを事後的に改竄したとの事実はありません」とした。

　だが実際には、同社は一審判決が出た時点で仮執行宣言まで付されていたにもかかわらず、本稿校了時点でもＡ氏への返金を済ませていない。このような状況が続いているのは代理人を通して振り込み用の金融機関口座を問い合わせようとしているＫＤＤＩ側と、「個人情報である口座番号を代理人弁護士には教えられない」とあくまでＫＤＤＩに直接伝えることを希望するＡ氏との間で意見の相違があるためだ。

　だがここでもＫＤＤＩ側の対応は「弊社は、弊社訴訟代理人が高裁の裁判期日にＡ氏の面前に支払金額を持参するなどして、Ａ氏に対する支払いに努めております」（広報部）というもので、この期に及んでもＡ氏と張り合おうとする態度を隠そうともしない。法的妥当性はともかく、上場企業にしては余りに大人げない。

　いずれにせよ、ＫＤＤＩが裁判で一敗地に塗れ、自らの恥ずかしい応対ぶりを公の場で晒す羽目になったのは、同社「お客様相談部」が自社の無謬をハナから信じ込み、一ユーザーの切実な問い合わせを「クレーマー」扱いしたからに他なるまい。

　現在進行形で多発しているであろう「ｐｏｖｏ２・０」絡みの苦情には、ＫＤＤＩがＡ氏に行った傲慢対応が繰り返されないよう祈るばかりだ。